一、項(xiàng)目需求：
郵政科學(xué)研究規(guī)劃院，是中國郵政集團(tuán)有限公司的直屬單位，前身是始建于1965年的郵電部郵政科學(xué)技術(shù)研究所。幾十年來，郵政科學(xué)研究規(guī)劃院深耕戰(zhàn)略規(guī)劃、工程設(shè)計(jì)、企業(yè)管理、物流裝備、智能終端、質(zhì)量檢測、標(biāo)準(zhǔn)化研究等領(lǐng)域，在支撐和引領(lǐng)中國郵政改革發(fā)展中作出了重要貢獻(xiàn)。
郵政科學(xué)研究規(guī)劃院立足新定位：跟蹤新理論、新技術(shù)、新設(shè)備，研究郵政、金融、寄遞和電商的發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)、流程、業(yè)務(wù)、技術(shù)和管理，提供咨詢建議；負(fù)責(zé)實(shí)物網(wǎng)、信息網(wǎng)工程的設(shè)計(jì)工作，承擔(dān)郵政、金融、寄遞和電商終端設(shè)備的開發(fā)工作；提供郵政情報(bào)和用品用具檢測、包裝研發(fā)、定額服務(wù)。發(fā)展目標(biāo)是打造成為郵政行業(yè)研究“國家隊(duì)”。
遠(yuǎn)程音視頻通訊設(shè)備是基于多媒體技術(shù)構(gòu)建集音頻、視頻、文字、圖片、交易于一體，并與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行輕度耦合的遠(yuǎn)程視頻服務(wù)方式。在郵政網(wǎng)點(diǎn)利用視頻設(shè)備和原有的設(shè)備，結(jié)合成熟的遠(yuǎn)程視頻人工服務(wù)方式，為客戶提供親切友好的智能遠(yuǎn)程服務(wù)這種新型的業(yè)務(wù)辦理方式，以達(dá)到提升普遍服務(wù)質(zhì)量、降低人員成本等成效。
遠(yuǎn)程音視頻通訊設(shè)備組成分為三個(gè)部分，中心管理平臺(tái)設(shè)備、坐席單元設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)單元設(shè)備。具體如下：
序號 | 設(shè)備名稱 | 用途 |
1 | 中心管理平臺(tái)設(shè)備 | 負(fù)責(zé)前端網(wǎng)點(diǎn)與遠(yuǎn)程坐席人員之間音視頻通訊，協(xié)助用戶完成普服業(yè)務(wù)辦理。 |
2 | 坐席單元設(shè)備 | 負(fù)責(zé)接受前端網(wǎng)點(diǎn)終端業(yè)務(wù)呼叫申請，與前端網(wǎng)點(diǎn)終端進(jìn)行雙向音視頻交互，通過遠(yuǎn)程控制前端網(wǎng)點(diǎn)攝像機(jī)、打印機(jī)以及接收前端回傳的身份證信息等完成遠(yuǎn)程協(xié)助業(yè)務(wù)辦理，提供郵政“普遍服務(wù)”業(yè)務(wù)的柜面窗口功能。 |
3 | 網(wǎng)點(diǎn)單元設(shè)備 | 負(fù)責(zé)無人網(wǎng)點(diǎn)中用戶辦理郵寄包裹等普遍服務(wù)業(yè)務(wù)，通過網(wǎng)點(diǎn)終端設(shè)備發(fā)起辦理業(yè)務(wù)呼叫，由坐席人員通過音視頻交互遠(yuǎn)程協(xié)助用戶完成業(yè)務(wù)辦理全過程。 |
二、華騰解決方案：本次采購包括上述設(shè)備以及相應(yīng)的系統(tǒng)軟硬件集成、聯(lián)調(diào)測試及技術(shù)支持服務(wù)。
1、中心管理平臺(tái)建設(shè)
智能郵政遠(yuǎn)程音視頻通訊核心設(shè)備部署在郵政客戶中心機(jī)房，核心設(shè)備分別為媒體交換服務(wù)單元、呼叫排隊(duì)單元、錄像存儲(chǔ)單元。整個(gè)智能郵政遠(yuǎn)程音視頻通訊平臺(tái)是由多個(gè)子系統(tǒng)組成，其中媒體交換服務(wù)單元子系統(tǒng)負(fù)責(zé)坐席信息管理、音視頻傳輸管理、數(shù)據(jù)報(bào)表管理；呼叫排隊(duì)單元子系統(tǒng)負(fù)責(zé)對音視頻呼叫服務(wù)進(jìn)行控制，按照設(shè)定的排隊(duì)機(jī)制進(jìn)行控制，同時(shí)對排隊(duì)情況進(jìn)行預(yù)警監(jiān)控；錄像存儲(chǔ)單元負(fù)責(zé)對音視頻呼叫過程進(jìn)行實(shí)時(shí)錄像存儲(chǔ)，同時(shí)提供可調(diào)用的接口，在視頻中心管理系統(tǒng)中觀看錄像系統(tǒng)中的錄像文件。智能郵政遠(yuǎn)程音視頻通訊系統(tǒng)支持統(tǒng)一集中、多級級聯(lián)部署方式，對所有下屬機(jī)構(gòu)的視頻管理系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程控制，同時(shí)支持媒體交換服務(wù)單元雙機(jī)熱備無縫切換增強(qiáng)高可用性，以及錄像存儲(chǔ)單元支持集群負(fù)載均衡的部署方式。
2、后端坐席單元建設(shè)
后端坐席單元是郵政后臺(tái)業(yè)務(wù)集中處理中心，是智能郵政遠(yuǎn)程音視頻通訊的“實(shí)際營業(yè)部”，是提供郵政“普遍服務(wù)”業(yè)務(wù)的柜面窗口。后端坐席單元不僅為客戶提供面對面的交互溝通方式外，還提供多種輔助數(shù)據(jù)交互功能，指導(dǎo)前端完成業(yè)務(wù)操作，并可采集客戶身份證信息，完成遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理操作，在整個(gè)辦理過程中將采集到的有效客戶信息和截取的客戶現(xiàn)場圖像、服務(wù)人員的信息、業(yè)務(wù)處理確認(rèn)信息等，可以按客戶的具體要求打包傳輸給數(shù)據(jù)中心存儲(chǔ)。
3、網(wǎng)點(diǎn)單元建設(shè)
郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是智能郵政遠(yuǎn)程音視頻通訊最主要的服務(wù)區(qū)域，在網(wǎng)點(diǎn)的大廳部署網(wǎng)點(diǎn)單元服務(wù)終端，從而為網(wǎng)點(diǎn)客戶提供自助式服務(wù)。在正常工作就緒狀態(tài)的情況下，需要辦理業(yè)務(wù)的客戶提出業(yè)務(wù)請求，即傳輸至后端呼叫排隊(duì)單元進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列；按業(yè)務(wù)類別、地域?qū)傩院妥幻﹂e狀態(tài)按策略分配，排隊(duì)成功后，網(wǎng)點(diǎn)單元的終端顯示屏顯示坐席人員畫面，坐席人員與客戶進(jìn)行音視頻交流，通過終端輔助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，客戶按照坐席人員的語音提示或輔助畫面，逐步完成業(yè)務(wù)流程，提高了用戶的體驗(yàn)度，同時(shí)減低了郵政的運(yùn)營成本。
4、系統(tǒng)優(yōu)勢和效益
集約化管理
智能郵政遠(yuǎn)程音視頻通訊系統(tǒng)，用戶與坐席的交互音視頻數(shù)據(jù)是通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)，不受空間和距離的限制，那么遠(yuǎn)程坐席可以不用集中在某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，無需受到到場地和規(guī)模的制約，可以集中于某個(gè)區(qū)域統(tǒng)一辦公，不僅能夠節(jié)約辦公運(yùn)營成本，更能提高管理的效率，進(jìn)行資源的統(tǒng)籌調(diào)配，不再受到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)模式的約束，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持的情況下，將來甚至能夠?qū)崿F(xiàn)7*24 小時(shí)服務(wù)，更好的滿足用戶的需求。
優(yōu)質(zhì)資源共享
智能郵政遠(yuǎn)程音視頻通訊系統(tǒng)另一個(gè)特點(diǎn)在于優(yōu)質(zhì)資源的共享，郵政的金融類型業(yè)務(wù)的人員所需的專業(yè)性非常強(qiáng)，金融營銷人員需要有相關(guān)的資質(zhì)證明才能上崗，很多網(wǎng)點(diǎn)并不具備這樣的人員配備。除了這點(diǎn)，還存在一個(gè)問題，就是有些業(yè)務(wù)并不是所有網(wǎng)點(diǎn)都能夠辦理，而只有部分較大的網(wǎng)點(diǎn)才能夠辦理。這就產(chǎn)生了一個(gè)問題，放棄這類網(wǎng)點(diǎn)無法辦理業(yè)務(wù)或理財(cái)產(chǎn)品不做，將會(huì)流失一部分客戶，但如果為這部分業(yè)務(wù)量專門去培訓(xùn)人員、建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)呢？如果業(yè)務(wù)量不夠大，又有些得不償失。出于這種考量，我們可以通過建設(shè)智能遠(yuǎn)程視頻服務(wù)的方式來很好的解決這部分的問題，在網(wǎng)點(diǎn)大堂設(shè)立視頻呼叫終端，根據(jù)用戶所需辦理不同的業(yè)務(wù)類型，為客戶分配專業(yè)的客服經(jīng)理和視頻坐席進(jìn)行產(chǎn)品銷售或業(yè)務(wù)辦理，從而提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。
無人網(wǎng)點(diǎn)“有人”服務(wù)
通過建設(shè)智能郵政遠(yuǎn)程音視頻通訊系統(tǒng)，可以在無人值守的智能網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)“無人郵政，有人服務(wù)”，坐席人員可以通過遠(yuǎn)程視頻終端設(shè)備遠(yuǎn)程為用戶進(jìn)行“遠(yuǎn)程視頻協(xié)助”模式來幫助客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理，用戶可以完全感受到在傳統(tǒng)郵政網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)方式，更容易接受和認(rèn)可。
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